Experiência do cliente: o que os consumidores esperam do e-commerce?

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cliente avaliando a experiência do o e-commerce

Fazer um bom atendimento é a chave do sucesso para todo negócio. E no e-commerce não é diferente. Afinal, a experiência do cliente importa e faz toda a diferença. Mas você já parou para pensar o que eles esperam e buscam?

Pensar na experiência do cliente é um ponto chave para melhorias e, consequentemente, mais resultados. Isso ajuda tanto na fidelização deste quanto na coleta de novos.

Muitas empresas que trabalham com e-commerce acham que a experiência do cliente não importa, pelo simples fato de ser uma situação virtual e mais momentânea. Mas é aí que todos se enganam.

São nessas horas que podem ser encontradas dificuldades e eles precisarão de apoio, suporte e recursos para garantir uma compra bem sucedida. 

Afinal, na loja física tem o vendedor à disposição lado a lado. E na loja virtual? Por que seria diferente? Veja a seguir algumas dicas de como melhorar a experiência do seu cliente!

avaliação do cliente em estrelas
A experiência do cliente é fundamental e depende inúmeros fatores

O que é a experiência do cliente no e-commerce?

A experiência do cliente no e-commerce também pode ser chamada de ‘Customer Experience’ e nada mais é do que priorizar a forma como acontecem as interações e percepção do público com uma determinada empresa. A partir daí, é possível ter insights para melhorias.

Geralmente, o ‘Customer Experience’ é aplicado antes de qualquer experiência de venda.

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Mas, é importante ressaltar que vai muito além de uma tática, tendência ou forma de tentar melhorar o relacionamento.

A experiência do cliente precisa ser uma rotina e parte de todos os processos da empresa. Por exemplo, antes de criar determinado projeto, pensar como poderá afetar a experiência do cliente ou como ela será entregue: se positiva ou negativa.

O atendimento é o único fator para a experiência do cliente?

De fato o bom atendimento faz toda a diferença no e-commerce. Mas, será que é o único ponto que conta para uma boa experiência do cliente?

É claro que não! Veja outros fatores que podem colaborar para uma experiência positiva ou negativa:

  • carregamento da página;
  • acessibilidade;
  • facilidade no acesso;
  • site adaptado para uso no mobile.

O primeiro e quarto pontos estão completamente interligados e as empresas do e-commerce não podem deixar passar despercebido.

Atualmente, a navegação do usuário tem sido muito maior pelo celular, em qualquer hora do dia. Por isso, o seu site precisa ser responsivo. O que significa isso? Pensado para uso do mobile e todas as funções completamente adaptadas.

Imagens não podem demorar para serem carregadas. Os blocos de textos não podem ser muito grandes. As páginas precisam abrir sem erro ou bugs. E por aí vai…

Como melhorar a experiência do meu cliente?

Bom, você já viu algumas dicas ao longo dessa matéria, principalmente com relação ao bom atendimento e navegação do cliente. Mas, o que fazer para que a experiência dele seja ainda melhor?

Primeiro, para pensar em estratégias de aprimoração, você precisa imaginar uma série de fatores:

  • O que o ele espera da sua empresa?
  • O que a sua concorrência está oferecendo?
  • Quais são os seus diferenciais?
  • Por que o seu cliente deve comprar de você?
  • De que forma o seu produto tem se encaixado na vida do seu cliente?

Com as respostas para essas perguntas fica mais fácil saber o que o seu cliente precisa e melhorar a experiência dele com o seu e-commerce.

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