Multi, Cross e Omnichannel: Entenda o que é cada uma dessas estratégias

O que são estratégias multi, cross e omnichannel e como elas funcionam?

10/12/2019

Multi, Cross e Omnichannel: Entenda o que é cada uma dessas estratégias

Formatos acompanham a mudança no comportamento de compra dos consumidores e são usados por empresas que querem oferecer melhores experiências ao seu público.

As pessoas estão cada vez mais conectadas à internet, e com isso, surgiu um novo comportamento de compra entre os consumidores, que encontram mais comodidade em adquirir produtos e serviços pela web. Essa mudança fez com que as marcas percebessem a necessidade se estar em contato com o público através de diversos canais, e assim surgiram os conceitos de omnichannel, cross channel e multichannel.

Por se tratar de estratégias que são voltadas para gerar conforto e estreitar a relação entre os clientes e a marca, os nomes parecidos podem fazer com que você se confunda. Entretanto, elas são aplicadas de diferentes formas e variam de acordo com o perfil do seu público-alvo. Por isso, vamos explicar neste post qual é a função de cada uma delas.

Multichannel

O prefixo multi já indica que se fala de muitos, variedade. Ou seja, marcas que utilizam esta estratégia oferecem ao seu público-alvo diversos canais de atendimento, como lojas físicas, sites, aplicativos, redes sociais, entre outros. Entretanto, apesar de todos os canais representarem a mesma empresa, eles funcionam de forma independente e estabelecem uma competição entre si.

O que isso quer dizer? Não existe um padrão de vendas e atendimento que seja igual em todos os canais de uma mesma marca. Com isso, o consumidor pode ser atendido de formas diferentes em cada canal. Além disso, os vendedores da loja física não têm acesso às informações da loja virtual ou aplicativos, e vice-versa.

Neste cenário, é comum que os preços dos produtos sejam diferentes e que haja promoções voltadas apenas para um canal específico. Outro fator importante na diferenciação das estratégias é que não existe atendimento contínuo entre os canais. Sendo assim, mesmo que o consumidor se cadastre no site do e-commerce, ele precisará informar seus dados novamente quando for comprar na loja física.

Crosschannel

O modelo crosschannel é considerado uma evolução do multichannel por também ser realizado através de diversos canais. Entretanto, neste formato os canais de atendimento e vendas se comunicam entre si e complementam um ao outro, ou seja, deixam de ser concorrentes. Através dele, é possível que uma única compra seja realizada por meio de mais de uma plataforma.

O objetivo é fazer com que o consumidor tenha a opção de migrar entre os canais durante o processo de compra da forma que for mais confortável para ele. Esse cruzamento dos canais é identificado, por exemplo, quando o cliente faz uma aquisição pelo comércio eletrônico e retira o produto na loja física. Uma outra forma de utilizar o crosschannel é permitir que cupons de desconto enviados por e-mail sejam usados pelos clientes em compras nas lojas físicas.

Omnichannel

Formato omnichannel é o mais evoluído entre os três, pois as empresas que o utilizam foram além do multi e crosschannel. Neste modelo, todos os canais de comunicação são interligados e trocam informações em tempo real, seja no ambiente online ou no offline, com o objetivo de oferecer a melhor experiência ao consumidor. O cliente é o centro das atenções e todos os canais devem se voltar para informá-lo sobre o processo de escolha do produto e compra, além de fidelizá-lo.

A diferença deste modelo para o multichannel é que no omnichannel os canais de atendimento estão conectados e complementam um ao outro. A ideia é que as interações com o consumidor sejam consistentes, e isso se aplica desde campanhas de marketing para captar leads até o pós-venda.

Ao adotar a estratégia, as empresas padronizam sua comunicação, utilizando a mesma linguagem, identidade visual. Outro ponto importante é que o cliente tem acesso aos mesmos preços, promoções e condições de pagamento em qualquer canal desta mesma marca. Desta forma, as marcas conseguem estabelecer uma conversa real e direta com o público, e assim entender quais são suas necessidades, comportamentos e desejos.

Qual é a melhor estratégia para o seu negócio?

O ideal é que todos os e-commerces adotem ao menos uma entre as estratégias multi, cross e omnichannel. Porém, os segmentos que atendem o público mais jovem são os que mais precisam de atenção quanto às mudanças de comportamento, já que esses clientes acompanham e testam novidades tecnológicas com uma frequência maior.

Isso não quer dizer que você deixará o público mais velho de lado. Antes de escolher qual estratégia implantar no seu negócio, é preciso conhecer os interesses e analisar o engajamento da audiência. Assim, você vai saber qual modelo melhor atende os desejos e necessidades dos seus clientes e estará pronto para adotar mecanismos que melhorem o seu atendimento para este público sempre que perceber uma oportunidade de crescimento.

Justamente por manter o mesmo padrão de atendimento e estar presente em diversos canais, a estratégia omnichannel é o investimento mais indicado para pequenas e médias empresas que estão em busca de fidelização de clientes e aumento de receita.

Lembre-se de que a tendência é que a tecnologia continue moldando novos hábitos de compra na sociedade, fazendo com que surjam mais concorrentes no comércio eletrônico. Por isso, é preciso ter sempre atenção em oferecer as melhores experiências aos seus clientes.

Agora que você já sabe as funcionalidades de cada uma dessas estratégias, é só escolher a que melhor se aplica ao seu negócio e colocar a mão na massa para obter resultados.

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